Единый контакт-центр, действующий на базе Архангельского областного центра занятости населения, признан одним из лучших проектов по итогам Всероссийского конкурса профессионального мастерства.
Служба заняла второе место в номинации «Лучшая функциональная команда».
С начала текущего года операторы контакт-центра обработали более 5,2 тысячи входящих звонков. При этом специалисты совершили свыше 6,9 тысячи исходящих вызовов, чтобы ни один сложный вопрос не остался без решения.
С внедрением голосового помощника в 2025 году общее количество входящих звонков, принятых операторами, снизилось примерно на 30% по сравнению с прошлым годом. Одновременно сократилось и среднее время разговора, что свидетельствует о переходе операторов на решение нестандартных запросов. Типовые вопросы теперь обрабатывает робот: с начала года в адрес голосового помощника поступило более 7200 вызовов.
По словам ведущего специалиста единого контакт-центра Натальи Вовна, сегодня контакт-центр служит настоящим гидом на рынке труда. Операторы помогают жителям региона разобраться в вопросах трудоустройства, переобучения, поиска работы и получения мер государственной поддержки.
– Нас долго воспринимали как «справочную службу», а сегодня мы – гиды на рынке труда, – отметила Наталья Вовна.
По статистике, около 80% обращений в контакт-центр требуют сложной консультативной помощи. В этом случае оператор договаривается с заявителем об отложенном звонке, уточняя контакты и удобное время для общения со специалистом, обладающим необходимой компетенцией. Кроме того, операторы контакт-центра прошли дополнительное обучение по оказанию психологической поддержки клиентам.
– Несмотря на рост онлайн-сервисов, количество звонков не уменьшается, просто меняется их характер: люди обращаются с более сложными вопросами, которые невозможно решить через чат-бот. Например, недавно звонил мужчина 55 лет – он хотел записаться на переобучение, но с трудом ориентируется в цифровых сервисах и не пользуется электронной почтой. Мы не просто дали контакты, а выслушали, поддержали и подробно объяснили, куда обратиться. Именно такие истории придают нашей работе особый смысл, – поделилась Наталья Вовна.
Директор Архангельского областного центра занятости населения Светлана Скоморохова подчеркнула, что победа во всероссийском конкурсе – это признание высокого уровня цифровой и человеческой составляющих в работе современной службы занятости.
– Современная служба занятости держится на двух китах: передовых цифровых платформах и живом, компетентном, человеческом общении. Наша команда доказала, что эти вещи не исключают, а дополняют друг друга, – сказала Светлана Скоморохова.
Заместитель председателя правительства Архангельской области Игорь Скубенко отметил, что очередная победа на федеральном уровне свидетельствует о высоком профессионализме сотрудников и развитии кадровых центров региона как эффективных площадок, предоставляющих качественные услуги в сфере содействия занятости граждан. По его словам, совершенствование работы кадровых центров и переход к современной модели занятости является одним из приоритетов национального проекта «Кадры».
Добавим также, что совершенствование процесса оказания государственных услуг и внедрение лучших практик взаимодействия между государством, гражданами и бизнесом является задачей и федерального проекта «Государство для людей».
Контакт-центр службы занятости консультирует граждан по телефону: (8-8182) 435-002. Также жители региона могут обратиться за помощью по электронной почте, в сообществе службы в социальных сетях или через сайт областного центра занятости населения.
